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ITIL® sind Richtlinien, die aus einer Reihe von Modulen bestehen und detailliert erklären, wie Organisationen besser ihre IT-Ressourcen nützen können. Diese IT-Disziplinen sind miteinander verknüpft und hängen voneinander ab. Sie sollten daher nicht unabhängig voneinander betrachtet werden. Der Einsatz der ITIL-Disziplinen ermöglicht Ihnen, Ihren internen und externen Kunden einen einheitlichen und vollständig integrierten IT Service Management-Betrieb anzubieten.
Die Service Management-Bereiche der IT Infrastruktur Library können in zwei Gruppen aufgeteilt werden:
Diese Gruppe befasst sich mit dem täglichen Betrieb und Support der IT-Dienstleistungen.
Der Servicedesk ist das Gesicht der IT zu seinen Anwendern und deshalb von grundlegender Bedeutung für jede Organisation. Die Servicedesk-Mitarbeiter protokollieren, lösen oder eskalieren und schließen alle Incidents. Sie sorgen für gleich bleibenden First Line Support auf hohem Niveau sowie Initiativen für Serviceverbesserung und Kostenreduzierung.
Das Incident Management erfasst, kategorisiert, überwacht und schließt alle Incidents nach festgelegten Regeln. Dadurch können die operativen Service Levels so schnell wie möglich wieder hergestellt werden und dabei helfen, die Zahl neuer Incidents zu reduzieren.
Die Identifizierung, Untersuchung und Kategorisierung von Problemen nimmt eine Schlüsselrolle im IT Service Management ein. Es verringert aktiv das Incident-Volumen und verbessert andauernd die darunter liegende IT-Infrastruktur.
Dieses Modul ist die Grundlage für Incident, Problem und Change Management. Es erfasst, prüft und verfolgt alle Konfigurations-Objekte in der IT-Infrastruktur und deren Beziehungen vom Kauf bis zur Verschrottung.
Die Aufgabe des Change Managements ist einen logischen Ansatz für die Abschätzung und Einführung jeder Änderung der IT-Infrastruktur zur Verfügung zu stellen. Es ermöglicht Ihnen die Auswirkung, das Risiko und die Ressourcenerfordernisse, die mit den vorgeschlagenen Änderungen einhergehen, zu beurteilen.
Release Management bietet einen systematischen Rahmen für kritische Hardware- oder Software-Rollouts oder eine größere Anzahl gleichzeitiger Änderungen. Es berücksichtigt alle technischen und nicht-technischen Aspekte eines Release - von der ersten Freigaberichtlinie und Planung bis hin zu der Entwicklung, dem Test und der überwachten Implementierung.
Diese Prozesse berücksichtigen das langzeitliche Planen und die Verbesserung der IT Service-Bereitstellung.
Dieses Modul hat den Zweck eine zufrieden stellende Qualität der IT Service-Bereitstellung, durch Festsetzung realistischer und vereinbarter Ziele zwischen Anbieter und Kunden, zu garantieren. Ein Überwachungs-, Reporting- und Kontrollprozess der aktuellen Service Levels hebt jeden Problembereich hervor und erleichtert andauernde Service-Verbesserung.
Dieser Prozess ist auch bekannt unter Cost Management und stellt wesentliche Management-Information über IT Assets und Dienstleistungskosten zur Verfügung. Durch einen Budgetierungsprozess und der Verrechnung werden die wahren Kosten aufgedeckt und der Wert der IT für das Unternehmen kann nachgewiesen werden.
Dieser Prozess hat den Zweck die IT Service Level-Bereitstellung auf derzeitige und zukünftige Unternehmensanforderungen auszurichten. Dieses Modul befasst sich mit der Nutzungs-Optimierung der existierenden IT Ressourcen. Es gewährleistet auch, dass neue Ressourcen zeitnah verfügbar sind.
Das Availability Management gewährleistet, dass alle IT-Systeme und Dienstleistungen funktionieren und dass die Verfügbarkeit zuverlässig und wirtschaftlich ist. Unternehmen sollten bei der Informationsbeschaffung das Security Management berücksichtigen und auch die unerlaubte Nutzung von Informationen unterbinden.
Dieser Prozess stellt sicher, dass schwerwiegende Ausfälle technischer Geräte oder Anlagen, die mit IT Services verbunden sind rasch behandelt und die Service Levels im vereinbarten zeitlichen Rahmen auf eine akzeptable Stufe zurückgesetzt werden.
Im Jahre 1989 wurde der erste Teil - der unter der IT Infrastructure Library bekannt war - von der CCTA (Central Computer und Telecommunication Agency) veröffentlicht. Die CCTA ist jetzt Teil des OGC (Office of Government Commerce). ITIL wurde als Antwort auf die wachsende Abhängigkeit der Organisationen von der IT entwickelt und verkörpert Best Practices (in der Praxis bewährte Erkenntnisse, optimale Verfahren) für das IT Service Management.
Seit damals ist die ITIL-Methodik weltweit durch kommerzielle und Non-Profit Organisationen übernommen worden. Microsoft hat ITIL als Grundlage für das Microsoft Operations Framework (MOF) gewählt.
Gemeinsam mit dem BSi (British Standards Institute) und dem itSMF (IT Service Management Forum) überprüft und konsolidiert die OGC laufend die originalen ITIL-Publikationen um eine einheitliche und umfassende Richtlinienreihe aufzubauen. Unlängst wurden die ITIL-Richtlinien als Basis für einen formalen Standard für das IT Service Management übernommen: der BS 15000-Standard legt jetzt die erforderlichen Verfahrensweisen für Organisationen fest und bietet ein anerkanntes Zertifizierungsprogramm an.
Diese Sprechen Sie ITIL® Seiten sind der Anfang einer Reihe nützlicher ITIL-Hilfsmittel, die Ihnen die ITIL-Experten von Axios Systems zur Verfügung stellen. Alle Axios Systems Berater sind ITIL Service Manager und haben viele Jahre Erfahrung in der Anwendung von ITIL-erweiterter Lösungen. Als nächste ITIL-Hilfsmittel wird ein Online ITIL Selbsteinschätzungs-Tool und ein Business Value Management-Rechner für ITIL zur Verfügung gestellt werden. Alle oben genannten ITIL-Hilfsmittel und die Sprechen Sie ITIL® Serie wird für alle, die im Axios Systems Verteiler stehen, verfügbar sein.
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Axios Systems bietet ITIL Service Management-Software, ITIL Helpdesk-Software, ITIL Change Management-Software, ITIL Asset Management-Software, -Lösungen und -Dienstleistungen an.
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